Если верить исследованиям, европейские ритейлеры не особенно нуждаются в услугах онлайн-помощника – ответы на вопросы хотят получить лишь 18% респондентов. С другой стороны, разумно ли лишать пользователя возможности быстро получить ответ на интересующий вопрос, если это либо сделает его клиентом, либо «отвернет» от сотрудничества?
Наше мнение здесь мало что значит – давайте смотреть статистику. Письменная форма так или иначе остается самой востребованной: подавляющее большинство онлайн-магазинов (более 90% от общей суммы) консультирует посредством электронной почты или формы для обратной связи на сайте. Но все ситуативно и даже зависимо от региона, итальянцам, к примеру, беседа приходится по душе больше, чем email. Как следствие – приоритетное использование контактных номеров.
Что же говорят другие исследования? Калифорнийская корпорация eDigital утверждает, что чат в виде способа получения информации устраивает 73% аудитории. В свою очередь ¾ аудитории готовы получить ответ на электронную почту, и едва не 2/4 – связаться напрямую по телефону.
И пусть из названной аудитории к общению с консультантом через чат прибегало всего 24% пользователей, авторитетность этого вида связи по их же мнению очевидна. BoldChat утверждает, что чат снискал признание 79% американцев благодаря мгновенной реакции на запрос. Более чем половину аудитории этот способ подкупает тем, что не вынуждает отвлекаться от собственных дел.
Как это выглядит?
У онлайн-чата сегодня есть несколько воплощений. Самым привычным из них стало всплывающее окно, которое предлагает свою помощь и призывает ввести текст в специальной форме.
Другие онлайн-консультанты, не желая быть излишне навязчивыми, прячутся в разделе «Помощь».
Некоторые компании идут еще дальше, предлагая нам не просто чат, но услуги виртуального собеседника – управляемой системой искусственного интеллекта. Такую новую технологию можно встретить на казахском домене Beeline. Беседовать с вами будет Дана.
От чего однозначно стоит уходить, так это от назойливости. Если желание помочь становится фатальным и мешает пользователю работать с ресурсом, вряд ли он напишет что-то по делу. Эмоции, знаете ли, взыгрывают, да и откуда возьмутся толковые вопросы, если вы банально мешаете клиенту прийти к ним.
Практика показывает, что желание клиентов обратиться к консультанту возникает в разное время. И хорошо, когда такая возможность есть в виде постоянной ссылки, к которой клиент может обратиться сам. Так что если предложите свою помощь грамотно, ждите положительных отзывов, сродни этим: «Я не тратила времени и нервов, просто написала и узнала то, что нужно мне, а не то, что хотели бы рассказать менеджеры!», «Когда своих дел – по горло, какие могут быть разговоры? Поэтому я написал – и сразу получил ответ. Удобно!»
И раз уж мы говорим цифрами – вот крайняя: более 30% пользователей из Великобритании и США признаются, что покупают более охотно, после онлайн-консультации. Берите на вооружение.