Все, что нужно знать о чат-ботах 2019

Чат-боты в мессенджерах – бесспорный тренд 2019 года. Это «мастхэв» для бизнеса в этом сезоне, который предлагает выгодные возможности для привлечения клиентов за счет снижения типичных затрат на их обслуживание. Не спроста маркетологи по всему миру так активно принялись изучать опыт брендов PapaJohns, Telegram, Яндекса и Microsoft по их внедрению.

Чат-бот – это программа, которая с помощью сайтов, мессенджеров и приложений может поддерживать разговор с человеком на естественном языке

Популярность виртуальных собеседников растет. И это не просто «мейнстрим» или «хайп». В Google Trends провели масштабное исследование, согласно которому, за последние 5 лет объем поиска вокруг темы чат-ботов вырос в 19 раз. А исследование Econsultancy, в ходе которого было опрошено 400 респондентов из сферы e-commerce, показало, что к 2020 году самыми популярными по их мнению digital-инструментами станут чат-боты (59%) и искусственный интеллект (55%).

Исследование Econsultancy

Правда в том, что чат-боты облегчают нам жизнь

Термин «ChatterBot» был первоначально придуман Майклом Молдином (создателем первого Verbot, Джулия) в 1994 году. Их популяризация привела к UX-парадигме взаимодействия «messaging-as-an-interface». Проще говоря, именно мессенджеры стали благоприятной средой для развития чат-ботов.

Хотите создать чат-бота? Узнайте, как Webmart Group может помочь вам в этом

Для примера возьмем интернет-магазин. Прежде чем совершить покупку, клиент просматривает ассортимент, изучает характеристики, цены, уточняет условия доставки, в общем ищет кучу информации и только потом принимает решение о покупке. Этот сценарий занимает относительно большой промежуток времени. А ещё часто бывает так, что пользователь не находит нужной информации и уходит с сайта ни с чем.

Чат-бот же позволяет автоматизировать процесс от поиска информации до покупки. Клиент может написать боту что-то типа «Я хотел бы купить игровую приставку». Бот самостоятельно подберет подходящие варианты и заодно проконсультирует при необходимости. Согласитесь, это куда проще и удобней.

Преимущества и недостатки чат-ботов

Преимущества чат-ботов:

• Быстро. Чат-бот мгновенно загружается на устройстве и моментально реагирует на сообщения;
• Удобно. Виртуальный помощник частично снимает нагрузку с отдела продаж, что позволяет направить ресурсы на решение более важных задач;
• Боты легко обучаемы и постоянно совершенствуются. Благодаря искусственному интеллекту и обработке естественного языка (Natural Language Processing, или NLP) вы не распознаете, общается с вами реальный человек или робот;
• Чат-боты могут хранить большой объем информации. Это позволяет генерировать персональные предложения для каждого клиента.

Пример того, как пиццерии могут использовать чат-бота

Недостатки чат-ботов:

• Чат-боты, которые перегружены функциями, зачастую не справляются ни с одной из них;
• Трудно создать действительно умного чат-бота, без багов и лазеек для «интернет-троллей».

Функции чат-ботов

При создании чат-бота важно четко разграничить его функции. При этом желательно, чтобы у бота был собственный стиль общения – так он сможет удержать внимание аудитории. Но самое важное – построить беседу таким образом, чтобы пользователь не смог выйти за ее пределы. Ярким примером может послужить чат-бот Tay компании Microsoft, который был создан, чтобы общаться как представитель поколения Y в twitter. Шутники взялись за него очень быстро. В итоге чат-бот начал пропагандировать идеи нацизма и антифеминизма.

Вот что писал бот Microsoft после взлома

Хотите создать умного чат-бота для сайта или социальных сетей? Напишите нам на ad@webmart.by, поделимся интересной информацией как это можно сделать

Отметим, что чат-боты могут выполнять абсолютно разные функции, однако классификация все же существует. Условно их делят на два типа:

• боты для бизнеса;
• боты для развлечений.

Нам интересен первый тип, поэтому поговорим более подробно о нем.

Боты для бизнеса – это помощники, которые способны выполнять бизнес-функции различного уровня сложности: помочь выбрать товар на сайте, совершить денежный перевод и т. д. Такие боты могут быть как информационными помощниками, так и преследовать конкретную цель, например, лидогенерацию.

Условно, чат-ботов для бизнеса можно разделить на:

1. Лидогенераторов/маркетологов – раздают бонусы, промокоды, скидки и спецпредложения за e-mail или номер телефона, вовлекают пользователя (например, полезным контентом), собирают обратную связь и т. д. А еще они неплохо управляют лояльностью.
2. Консультантов/помощников – помогают подобрать товар/услугу, отвечают на самые распространенные вопросы, могут связать пользователя с «живым» специалистом и т. д.
3. Ботов с искусственным интеллектом. Например, чат-бот медицинской китайской компании Baidu по имени Мелоди проводит первичный опрос пациентов и помогает врачам ставить диагнозы.

Чат-бот Мелоди помогает врачам ставить диагноз

Освоение естественного языка с помощью искусственного интеллекта (ИИ) спровоцировало огромный скачок в развитии чат-ботов. Теперь они способны давать ответы не только на типовые вопросы, но и распознавать намерения человека в переписке, замечать нюансы в общении и т. д.

Чат-боты для развлечений взаимодействуют с человеком при помощи игр: квесты, виртуальное общение и т.д. Примером может стать бот GoTBot сериала «Игры престолов», который отвечает на разные вопросы зрителей сериала.

Чат-бот сериала «Игры престолов»

Как работают чат-боты?

В зависимости от типа программирования, чат-ботов делят на два типа:

1. Которые работают согласно прописанным правилам;
2. Которые в общении используют искусственный интеллект.

Первый тип – примитивный вид чат-ботов. Работает он по заранее прописанным ключевым словам. Если пользователь не использовал ни одного ключевого слова в обращении к боту, как правило, тот ответит «извините, я не понял». Поэтому, целесообразно прописывать каждое правило вручную с применением регулярных выражений или других форм анализа строк. Выглядеть это будет как опрос (нажмите «1» для заказа, «2» для оплаты и т. д.), но позволит выстроить адекватную беседу.

Чат-бот Яндекса, который работает по заранее прописанным правилам

Чат-боты с искусственным интеллектом вместо заранее подготовленных ответов – улавливают контекст беседы и отвечают более реалистичными предложениями. После каждого взаимодействия с пользователем они учатся все лучше понимать намерения реального собеседника.

А теперь погрузимся чуть глубже и разберемся, как сделать чат-бота.

При слиянии Back end (программно-аппаратная часть сервиса, в основном пишется с помощью таких языков программирования, в которых можно создать web API: Node.js, PHP, Java или Python) и Front end (клиентская сторона интерфейса, для достижения целей здесь используется любой мессенджер) образует вебхук – соединение между чат-ботом и чат-платформой в виде URL. Это позволяет безопасно отправлять и получать сообщения через простые HTTP-запросы.

Все известные социальные сети имеют гайды для разработчиков, в которых описывают как связать бота компании с их платформой

Заключение

Взаимодействие с клиентом важно для любого бизнеса. Чат-бот помогает автоматизировать этот процесс и создать стимул для совершения покупки со стороны пользователя. На этапе создания бота очень важно правильно определить его задачи и функции. Регулярное тестирование системы поможет достигнуть всех преимуществ решения чат-бота и привести к большей конверсии.

Автоматизируя этот этап продаж, если всё будет сделано правильно, вы поймете, что чат-бот – один из лучших инструментов для привлечения и удержания клиентов.