Недовольные клиенты – на благо бизнесу

Какие ассоциации приходят на ум, когда вы слышите слово «жалоба»? Наверняка, негативные. Особенно, если имеете бизнес и так или иначе можете эти самые жалобы получить от собственных клиентов. А Клаус Меллер и Джаннел Барлоу считают: зря. Потому что жалобы помогают совершенствовать компанию, экономить деньги и добиваться доверия клиентов. Обо всем этом можно прочесть в их книге «Жалоба как подарок». Но самое важное вы можете прочесть дальше.

Клаус Меллер (Claus Moller) – основатель и председатель совета директоров международной консалтинговой и тренинговой компании TMI (Time Management, International); эксперт в области менеджмента; консультант многих правительственных учреждений; автор бестселлеров («Человек прежде всего», «Личное качество» и т.д.); «Европейский гуру качества» по мнению Британского министерства торговли и промышленности.

Джаннел Барлоу (Janelle Barlow) – магистр международных отношений и психологии, президент американского отделения компании TMI, автор развивающих программ «Управляющий стрессом» и «Раскрепости свое сознание».

Почему жалобы нельзя игнорировать?

Не обращать внимания на негативные мнения клиентов не в ваших интересах по нескольким причинам:

подавляющее большинство людей читают отзывы о компании и делают выводы, прежде чем купить; слишком большая концентрация негатива в отзывах, отворачивает клиентов; минимальный процент негатива может, наоборот, стимулировать продажи.

Действовать от обратного («как бы не навредить») или стремиться повернуть все к лучшему (расположить аудиторию к себе) – решать вам.

Почему жалоба может превратиться из негативного сигнала в положительный?

Потому что если человек не пожалел времени написать свои претензии, он готов взаимодействовать с брендом. Более того, он хочет этого взаимодействия (читайте: мечтает, чтоб справедливость восторжествовала). Ваши взгляды на справедливость могут не совпадать, но так или иначе вы можете привести диалог к желательному для себя завершению.

Да, человек обижен и расстроен (его наверняка можно назвать заносчивым). Но если вы сосредоточитесь на том, что он говорит, а не как он это делает, в конце концов, жалоба может превратиться в козырь.

Разные жалобы и жалобщики

Претензии бывают разные, но все их можно определить в две категории:

Те, что еще можно исправить. Те, что уже не могут быть разрешены.

Первые, соответственно, исправляем. В ответ на вторые даём гарантии, что такого больше не повторится (и хорошо бы компенсировать моральный ущерб скидкой или, например, подарком).

Не верьте мнениям, будто жалобщики пишут отзывы, чтобы другие на грабли не наступали. Нисколько. Людям просто хочется быть услышанными. И чтоб вы признали их правоту. И – самое сокровенное – извинились. Если же нет – хотя бы досадить.

Как реагировать на жалобу?

Шаг 1. Поблагодарите за то, что человек обратился к вам с претензиями. Это может умерить его пыл и переключить недовольного клиента в более продуктивное русло. Но даже если не сработает – ваша тактичность и заинтересованность будут налицо.

Шаг 2. Извинитесь, если клиент прав. Если нет, подчеркните: вам жаль, что события развиваются именно таким образом.

Шаг 3. Пообещайте исправить ситуацию. И это предпоследний этап психологического взаимодействия с недовольным клиентом.

Шаг 4. Расскажите, какие меры были приняты. И лучше в деталях: уволили сотрудника, сделали выговор, сняли товар с производственной линейки и т.д. Принципиально важный шаг, без которого жалоба никогда не станет козырем. Во-первых, клиент таким образом получит, чего хотел, и возможно изменит свое отношение (также принесет извинения/порекомендует вас и т.д.). А во-вторых, такая «переписка» положительно влияет на продажи: видя, что компания проявляет заботу о своих клиентах, потенциальные заказчики проникаются доверием и с большим желанием делают покупки.

Жалобы – вместо дорогих маркетинговых исследований

Негативные отзывы будут говорить многое, если вы будете вести статистику. Кстати, в среднем плохие отзывы оставляют только 2 из 54 человек. То есть на 200 переданных вам жалоб приходится порядка 5400 недовольных клиентов.

Гиганты разных сегментов рынка тратят на выяснение причин недовольств огромные бюджеты. Малому же и среднему бизнесам достаточно просто серьезно относиться к претензиям потребителей.

Берите пример с First National Bank of Chicago: в свое время они развернули можно сказать грандиозную акцию по сбору жалоб у ушедших клиентов. И ответы более чем 1/3 бывших вкладчиков открыли интересный факт: большинство из них были раздражены не ставками, а недостаточной заботой. Им как клиентам, хотелось большего ощущения собственной значимости.

Выясняйте, чего не хватает вашим клиентам, совершенствуйте сервис и пусть продажи растут!