Пробовали обращаться с клиентом иначе?

Все относительно. У вас есть аккаунт в соцсети, есть характерное поведение на этой странице и есть пользователи, с которыми складывается общение. А ведь теоретически могло бы складываться иначе. Ведь есть ряд критериев, по которому оценивается клиентский сервис. И именно от них зависит обратная реакция пользователей. По мнению Джошуа Марша, исполнительного директора аналитической компании Conversocial, ключевыми показателями нужно считать время отклика (первое и среднее), объем, управление временем звонка, перенаправленные сообщения и тональность.

Что с объёмом?

Все сообщения, входящие на вашу социальную платформу, и являются входящим объемом. В свою очередь объем отклика измеряется количеством ответов, которые дает агент на поступающие вопросы. Индивидуальной систематизацией сообщений для каждой компании станет объем по категориям. Ведь вопросы с поставками продукции и решением проблем с заказом товара через личный кабинет на сайте относятся к различным категориям. Рационально выделение в отдельную группу клиентских сообщений, которые предполагают индивидуальный подход. Эту категорию причисляют к объёму «особых» сообщений.

В чём соль?

По мнению Джошуа Марша объём выступает в роли базиса, который прямым образом влияет на эффективность показателей. Поскольку изменение алгоритма обработки вопроса или времени отклика могут варьироваться в зависимости от категории вопроса или количества входящих сообщений. Кроме того, объем делает прозрачным взаимодействие компании с клиентами.

Что со временем отклика, средним и первым?

К вам поступает сообщение от клиента, после чего вы реагируете на него ответом. Время, затраченное на подготовку этого ответа и принято считать первым временем отклика. Что же касается среднего времени – это общая метрика, устанавливающая время реагирования бренда на все поступающие сообщения.

В чём соль?

Время отклика влияет на удовлетворенность клиента, а потому уровнем обслуживания в этом смысле пренебрегать не следует. Сложно обрабатывать весь объем входящих сообщений? Тогда займитесь перераспределением ресурсов – время отклика «хромать» не должно. Кстати, с учетом этой метрики вы сможете оценить производительность работы своих сотрудников, задействованных в диалоге с клиентом в социальных медиа.

Что со временем работы с сообщениями?

Время, затраченное на обработку сообщений, или Handling Time, подразумевает все операции, которые совершаются сотрудниками вашей компании. Учитывается весь спектр действий, включая оценку сообщения и его эмоционального оттенка, отнесение его к соответствующей категории и последующих этапов работы.

Работа над входящими сообщениями может осуществляться одним сотрудником или несколькими в зависимости от ситуации, поэтому средним временем обработки сообщения, или Аverage Handling Time, это также учитывается.

Общая оценка времени обработки сообщений от клиента будет фиксироваться соответствующей метрикой – Тotal Handling Time.

В чём соль?

С помощью показателя времени обработки сообщений можно оценить и сопоставить продуктивность вашей работы на разных каналах, в частности – на социальной платформе. Предположим, решение вопроса на социальном канале занимает в среднем до 5 минут, в то время как тот же показатель по электронной почте равен 10 минутам, вы на верном пути. И, судя по всему, наладили процесс обучения должным образом.

Что с настроением?

Эмоциональная подача вашего клиента должна подлежать качественной оценке: он раздражен и предъявляет претензии или спокойно излагает суть проблемы? Причем оценить удовлетворенность клиента таким образом мало: учитывая содержания сообщения и тональность, нужно фиксировать перемены в настроении клиента после поддержания с ним контакта.

В чём соль?

Настроенческие факторы и их контроль – одна из лучших оценок уровня вашего обслуживания.

Что с отклонениями и перенаправлением сообщений?

Количество пользовательских сообщений (от общего числа), для решения которых пришлось прибегнуть к таким «традиционным» методам, как электронная почта или телефон.

В чём соль?

Большинство клиентов, а точнее – 65%, не любят, когда их вопрос перенаправляется с социальной платформы на телефонную линию или e-mail. Что же происходит, когда ожидания клиентов не оправдываются, вы знаете. Впрочем, мы говорили об этом здесь: Работа с аудиторией: от скептицизма к доверию.

И вот список брендов (по рейтингу Socialbakers), чья оперативность работы с клиентами в социальных медиа считается показательной:

* fans – количество подписчиков в социальных медиа;

* response time – время отклика;

* response rate – уровень отклика;

* answered minus ignored questions – разница между количеством вопросов, на которые дан ответ и на которые не дан.

Решение проблемы клиента – очень сильная мотивация, поэтому работа с клиентами в социальных медиа способна давать действительно стоящие результаты. В случае, конечно, если проблемы находят оперативное решение. И самое важное, о чем, к сожалению, часто забывают, – благодарность за ожидание. Банальное «спасибо» действительно влияет на удовлетворенность клиента.