Работа с аудиторией: от скептицизма к доверию

Сколько стоит неподдельный интерес пользователей к вашей компании? Немало, как гонорары хороших брендинг-консультантов или стоимость услуг консалтинговых агентств. Но немногие компании решают браться за эти статьи расходов, работая над имиджем бренда самостоятельно. Инициатива, конечно, поощрительна, зато ошибки имеют место – и вместо заинтересованности пользователей компании получают недоверчивость потребителей. Давайте подумаем, отчего так происходит и над какими ошибками стоит поработать.

1. Дизайн – не самое важное!

Современные сайты хотят быть простыми и удобными. Точнее, пользователи хотят, а разработчики стараются им угодить. И правильно делают. Но никто не говорил, что в погоне за этими критериями нужно жертвовать дизайном. Конечно, пользователь оценивает ваш сайт в первые же 2-3 секунды, но, согласитесь, за это время он никак не прочувствует удобство навигации. Зато дизайн расценит. И вряд ли бестолковое нагромождение блоков, с отвлекающей анимацией и «подвисающими» картинками его расположит. В вашем сайте пользователи видят вас, задаваясь вопросом: у вас в компании такой же бардак?

2. Контакты? Какие контакты?

Расскажите, где вы есть. Пользователь приходит к вам за товаром, или услугой, может, – информацией. Хорошо, если он их получает. Но прятать свою скромную персону не стоит: если клиент захочет обратиться, он сможет вас найти? По телефону, электронной почте, обыкновенному почтовому адресу или другим каналам? Формой для обратной связи вы не отделаетесь. Конечно, это сможет решить вопросы, но компания останется безликой. Это не вызывает доверия. Категорически.

3. Цену мы потом скажем.

Пользователи любят понимать, на что им стоит рассчитывать. Особенно, если это касается денег. Человек не видит предложения, пока не видит его стоимости. Но появляется конкретная цифра – и посетитель «примеряет товар на себя», взвешивает, готов ли заплатить эти деньги. И даже если каждая конкретная цена в вашем случае зависит от десятка факторов, ориентировочную стоимость все же стоит указать, тогда клиент примет решение. А это лучше, чем он уйдет с мыслью: нет цены, значит на мне хотят навариться.

4. Чем красивее, тем лучше.

Вы должны быть уверены, что клиент вас правильно понимает. Безусловно, контент на сайте должен быть интересным, но не теряйте общий смысл за красивыми словами.

И помните, что вы исключительно предвзяты к себе. Это факт.

Смиритесь и попросите кого-нибудь оценить ваш контент: непредвзятый пользователь покажет, что нелогично и где непонятно. Дорабатывайте наполнение и пусть недопонимание никогда не отпугивает ваших клиентов.

5. Как я говорю, никому не важно. Главное – что я предлагаю.

Ан нет! Лучше, все-таки, обходиться без ошибок. Даже если текст соответствует канонам копирайтинга и по идее должен «цеплять» читателей. Поверьте, ошибки хорошенько цепляют пользователей, примерно, как вас – беспардонный и хамоватый продавец в магазине. Это отнюдь не значит, что изъясняться нужно высоколитературными словами: хотите говорить просто – говорите, но проверяйте орфографию. Иначе будьте готовы к пользовательскому заключению: о каком качестве услуг может идти речь, если они пару предложений без ошибок написать не в состоянии?!

6. Поисковики важнее клиентов

Ясно, что между вами и вашими виртуальными клиентами есть важный посредник – поисковая система. И ваше желание прийти с ней к взаимопониманию тоже объяснимо. Но не забывайте, что пишете вы все-таки для клиентов, а потому тексты должны иметь не какой-то, а толковый смысл! Оставьте определение тематики вашего сайта поисковым роботам, и вспомните, что ключевики – не единственно важный элемент текста, у которого есть ряд задач. Вот ими-то и займитесь. Чтобы клиент, когда поисковик покажет ему ваш сайт, не только прочел тексты, но и выполнил действие, которого вы ждете.

7. Мы считаем, что мы хорошая компания

Можете считать дальше: на клиентов это не производит впечатление. Самомнение вообще мало стоит, так что пока вы не докажете свой авторитет, будете по умолчанию относиться к категории сомнительных организаций. Поэтому выполняйте свою работу, достигайте новых высот, рассказывайте о них, подкрепляйте доказательствами в виде рейтингов, отзывов, сертификатов. О вас рассказывают другие? Еще лучше! Делитесь такими ссылками, и клиенты будут утверждаться в хорошем отношении к вам.

8. Зазываем, завлекаем!

Привлекать клиентов, конечно, мастерство. И поздравляем, если вашей рекламе это удается. Но вот врать людям, или даже недоговаривать, плохо. И даже не по общечеловеческим понятиям, но потому что обманутые ожидания делают клиентов сердитыми.

А сердитые клиенты могут испортить вам всю малину. В смысле, репутацию.

И это разумно, если в рекламе вы пообещали огромную скидку, но забыли уточнить, что воспользоваться ею можно только в первом полнолунии високосного года. Нечестно, получается.

9. Нам очень важно ваше мнение!

Клиент, конечно, очень любит внимание, но в рамках же разумного! А то некоторым сайтам и про дату рождения расскажи, и про личные предпочтения, и про страхи, и про цели. Что за разведывательные работы? Это раздражает. И вообще: желаете персональной информации – пообещайте конфиденциальность. Это хороший тон и верное решение.

10. Клиенты молчат.

Посетители верят вашим клиентам гораздо больше, чем вам. Поэтому не сомневайтесь в том, стоит ли размещать отзывы и рекомендации на сайте. Это очень убедительно, и мы не единожды об этом говорили.

11. Клиенты говорят слишком хорошо.

Крайности вообще плохи: клиенты не говорят о вас – плохо; говорят слишком хорошо – тоже плохо. У пользователей тогда складывается впечатление, что эти отзывы неправдивы: либо вы допускаете к публикации исключительно хорошие мнения, либо хуже – пишете их для себя сами. Это отворачивает клиентов. Как же поступать? Оставлять негативные публикации и делать на них официальные ответы, разъясняя, почему сложилась та или иная ситуация и как она была решена. Это покажет аудитории, что вы заботитесь о собственной репутации и решаете возникающие проблемы в интересах клиентов. От неприятностей никто не застрахован, и подобная честность приходится по душе пользователям. Отнеситесь к этому серьезно, ведь по данным eMarketer, 65% пользователей принимают решение о покупке, основываясь именно на мнении реальных клиентов о компании.

12. Аккаунт на Facebook? Нет, не слышал.

То же – с любыми другими социальными сетями. В свое время вы поверили заголовкам, кричащим о том, что социалки – ваше все: и клиентов приведут, и продажи повысят. Поверили, завели аккаунт и принялись яростно его наполнять, но внезапно ничего не изменилось и энтузиазм иссяк. Теперь с этой страницы хочется сдуть пыль и…спрятать так, чтоб не нашли, потому что показывать кому – неудобно. Но это положение нужно исправлять: да, присутствие в соцсетях требует немало внимания, но если вы метите высоко, это присутствие вам нужно.

13. Я расскажу, как оно было!

Критика – вещь коварная: может сыграть злую шутку, даже если не совсем правомерна в отношении к вам. Учитесь отвечать на критику. Не идти в ответное и агрессивное наступление, не оправдываться, но выходить из ситуации. Универсальным решением всегда было извинение. И пусть вы задеты и имеете все основания оскорбиться – помните о том, что нужно сохранять достоинство. Хотя бы ради тех, потребителей, которые стали вашими преданными поклонниками.

14. Они не просили, но я все равно пришлю!

Будьте готовы потерять доверие всех тех, кто не подписывался на рассылку, но таки получает от вас призывающие письма. И вообще: вы уверены, что стремились расширить свою аудиторию, а не заполучить репутацию спамера? Значит, будьте грамотнее. Если же вами бомбардируются исключительно подписавшиеся на рассылку абоненты, оставьте за ними возможность… отписаться. Это даже в ваших интересах: ведь абоненты, которые, к примеру, поменяли сферу деятельности, могут быть вам больше не интересны, да и от раздраженных и негативно настроенных подписчиков пользы не много.

В злободневности этим тенденциям не откажешь, вы согласитесь? Некоторые из них могут показаться не самыми серьезными, и так и есть. Но ваша репутация и успех как раз и складываются из сотен маленьких ситуаций и принятых решений. Так что не поддавайтесь эмоциям, не откладывайте в долгий ящик то, чем стоило бы заняться еще вчера. И достигайте своих честно заслуженных результатов.