Чтобы ваши покупатели не отказывались от наполненных корзин!

А объемы онлайн-продаж продолжают расти. Эксперты предрекают, что торговый бюджет данного сегмента достигнет отметки в $1,5 трлн. Вместе с тем статистика утверждает, что эта цифра могла быть едва ли не вдвое больше, если бы 68% посетителей не отказывались от товаров, уже добавленных в корзины.

Чем же мотивируется подобное поведение, ставшее полноценной тенденцией? North American Technographics приводит 3 причины:

Во-первых, принятое пользователем решение о покупке часто меняет заключающий этап оформления. Так, 22% онлайн-покупателей удерживает от покупки стоимость доставки товара, если последняя указывается на заключительном этапе заказа товара. 44% от общей массы респондентов уточнили, что высокая цена доставки в случае, если она очевидна изначально, также может служить причиной отказа от товара.

Во-вторых, пользователь в принципе не всегда и не сразу готов к приобретению – таково утверждение 41% опрашиваемых. Примерно половина из них добавляет товар в корзину, заведомо не планируя осуществлять покупку. Мотивация следующая: «Я вернусь к товару позже и рассмотрю его еще раз».

В-третьих, статистика показывает, что покупателей «отваживает» слишком сложный процесс оформления заказа. 12% смущает обширный запрос информации при пополнении корзины. 14% респондентов и вовсе не готовы проходить процесс регистрации для совершения покупки.

Среди прочих причин отказа от собственноручно заполненных корзин – отсутствие оперативной помощи. На этот раз независимым исследователем выступил Forrester, уточнив, что свыше 55% онлайн-заказчиков откажутся от покупки товара, не получив должной консультации сразу.

Цифры цифрами, но просто мириться с ними нельзя: давайте подумаем, какие решения позволят снизить число отказов от корзин.

• Напомните покупателю, что в его корзине ­– не приобретённый товар

И здесь будут иметь значение порядка 12 часов после того, как посетитель отправил в корзину товар, оформление на покупку которого так и не завершил. В принципе, старайтесь свыкнуться с тем, что большой процент ваших посетителей, заполняя корзину, не намеревался приобретать товар сразу. Поэтому:

а) Не удаляйте товары из корзин. Ведь некоторые пользователи действительно вернутся за ними. И если они столкнутся с нуждой искать товар заново, сделка скорее всего не состоится. Тем более, если ваш каталог поражает разнообразием и поиск в нем требует определенного времени.

b) Напоминайте. Причем делать это вовсе не обязательно (и даже не нужно) в официально-деловой форме. Ведь ваши покупатели – такие же простые люди, как и вы, заинтересованные в покупке качественного товара. И никто из них не использует канцелярские выражения в простом общении. Гораздо лучше, если ваше простое сообщение на электронную почту с ни к чему не обязывающим напоминанием будет трактоваться, как забота, и вызовет улыбку. Кроме напоминания, таким образом вы сможете увеличить лояльность потенциального клиента. А если используете дополнительный стимул вернуться за покупкой – бонус или скидку – вероятность продать-таки товар увеличится в разы!

Показательным примером послужит письмо от Hellonomad довольно неформального стиля. В нем консультант предлагает поддерживать связь посредством личного email. Как показывает практика, общение напрямую с консультантом нравится пользователям.

Еще одним эффективным решением может стать ретаргетинг/ремаркетинг. С помощью этой рекламы можно вернуть клиента даже на пути последнего к другим сайтам. Напоминайте таким образом о забытых покупках!

• Информируйте, сколько будет стоить товар и на каких условиях возможна его доставка

Неожиданность в этих вопросах категорически неприемлема: платить много в принципе не желает никто, а если это станет неприятным сюрпризом с пользователем и вовсе можно попрощаться. Кроме того посетители (даже готовые на покупку) не любят долго ждать: готовность пользователя приобрести товар сегодня свидетельствует только о том, что он желает заполучить его немедленно. Если не в ваших возможностях удовлетворить это желание заказчика, стоит известить его о реальных сроках и условиях доставки.

• Убедите в том, что товар действительно в наличии

Укажите число единиц товара, имеющихся в наличии, прямо на сайте. Это, во-первых, сразу снимет определенное количество вопросов. А во-вторых, может поспособствовать увеличению продаж, поскольку ограниченное предложение включает в психологии пользователя программу «я могу не успеть и останусь ни с чем». Эффект срочности, когда «осталось 3 единицы товара», действительно работает, и доказал это далеко не единственный успешный онлайн-маркет. Наглядно убедиться в том, как это работает можно на www.hotel.com, где клиенты извещены о том, что свободно всего 2 номера, на которые за последние сутки было заявлено 2 брони.

Как видите, такой нехитрый прием решает сразу несколько задач: доказывает, что компания делает действительно хорошие предложения; подчеркивает заинтересованность пользователей, существующий спрос и побуждает пользователя к принятию решения.

В случает отсутствия товара также полезно сделать соответствующую пометку на сайте. И остерегаться этого не стоит. Особенно если предложить клиенту подписаться на уведомления о пополнении каталога: «Мы известим Вас, когда интересующий товар вновь появится на складе». Подобным образом поступил Zappos.

Кроме того (в случае, если выбранная пользователем модель отсутствует), вы можете предложить замещающий продукт. Тот же Zappos предлагает альтернативные цвета выбранной модели одежды.

• Сделайте оформление покупки простым

Выше уже была приведена статистика с количеством пользователей, которые отсеиваются из-за слишком длинного и сложного процесса оформления товара. Это может значить одно: вам нужно стремиться к упрощению процесса.

Запрашиваете информацию? Пожалуйста, но действительно ли она вам нужна? Разумеется, без платежных данных и адреса доставки не обойтись, но обязательна ли, к примеру, дата рождения пользователя?

Конечно, ситуации бывают разные, но в таком случае вы можете добавить несколько необязательных для заполнения полей: часть пользователей введут интересующую информацию, остальные проигнорируют, зато вы не лишитесь покупателей. Еще одним выигрышным решением станет информирование посетителей о том, какие этапы нужно будет пройти для полноценного оформления покупки и на каком этапе находится пользователь сейчас. И вот еще: дайте клиенту возможность вернуться на то или иное количество шагов назад: вдруг ему понадобится конкретизировать данные, важные для вас.

• Поддерживайте связь

О том, как важно проконсультировать клиента вовремя, мы уже говорили здесь. Имейте в виду, что если пользователь быстро не найдет ответ на вопрос сам, вы потеряете потенциального заказчика. И в редких случаях этот самый потенциальный заказчик станет тратить много времени на поиски нужной информации. Будет это кнопка или окно чата для связи со специалистом – не важно. Главное – своевременно помочь клиенту.

• Не игнорируйте мобильные устройства

В наших с вами реалиях это просто вопиющая ошибка, ведь процент посещений с мобильных устройств растет неуемными темпами: на более чем 60% за 2013 год! Об этом мы также писали. Не теряйте аудиторию, которая желает воспользоваться вашими услугами через телефон или планшет, – адаптируйте дизайн или создавайте мобильную версию сайта. И чем раньше, тем лучше. Больше здесь добавить нечего.

• Не оставляйте без внимания существующих клиентов

Вероятность того, что покупкой предложенных товаров заинтересуются ваши реальные клиенты, в 14 раз больше. Кроме того, уже обращавшиеся к вам клиенты обеспечивают средние чеки на кратно большие суммы, чем новоприбывшие. Привлечение новых покупателей – текущая задача каждого интернет-магазина, но не менее приоритетно – ведение постоянных клиентов. Мало об этом помнить, нужно этим заниматься!

Итого, 7 советов, которые способствуют снижению уровня отказов от заполненных корзин. Они могут сработать – убеждайтесь на собственном опыте.